Nos dias 16 e 17 de maio, aconteceu o Conversational AI Summit, em Londres, um dos maiores encontros de especialistas sobre o Processamento de Linguagem Natural (NLP) do mundo. O evento contou com presenças importantes para fomentar a conversa, dentre eles Beatriz Lopez Mencia e Jordan Anglin, respectivamente gerente de UX e gerente de CX da Vodafone, Fang Xu, cientista de dados e especialista em Inteligência Artificial da Deutsche Telekom, e Michael McTear, professor emérito da Universidade de Ulster.
Durante o evento, presenciei debates importantíssimos para o setor com insights ricos que, certamente, irão ditar e mudar o futuro da Inteligência Artificial (IA) no Brasil e no mundo. Temas como o uso da Large Language Model (LLM), interpretação de dados, testes A/B e a presença de agentes humanos ganharam destaque nos lugares de fala, especialmente para melhorar a experiência do cliente e aumentar seu engajamento com as empresas.
Por isso, selecionei quatro pontos cruciais discutidos no encontro e como eles poderão impactar a nossa relação com essa ferramenta.
A Inteligência Artificial Conversacional tem sido largamente utilizada – e com qualidade
Seja na assertividade em suas respostas, durante o atendimento personalizado, na agilidade do retorno ou até mesmo na possibilidade de atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana, a Inteligência Artificial tem sido muito bem utilizada pelas empresas ao redor do mundo. Além disso, essa tecnologia ainda apresenta bons indicadores de desempenho para acompanhar a eficiência, como resolução no primeiro contato, duração da conversa, fallback, bounce, intent accuracy e CSAT.
Vale ainda ressaltar que, além de bem empregada, a IA tem sido aprovada. Um levantamento realizado pela KPMG, empresa de serviços de auditoria fiscal, em parceria com a Universidade de Queensland na Austrália, aponta que 56% dos brasileiros confiam no poder da Inteligência Artificial. A mesma pesquisa mostra que 82% dos brasileiros já têm conhecimento sobre a existência da ferramenta e 70% confiam no sistema dentro de suas estações de trabalho.
A IA gera muitos dados, mas cabe a nós interpretá-los
A utilização de técnicas de Inteligência Artificial tem o potencial de gerar um grande número de informações, porém é preciso saber interpretá-las. Durante essa implementação, é importante monitorar indicadores de satisfação dos usuários e da precisão da IA. O objetivo deve ser entender os dados, compreendendo a história que essas informações estão contando a fim de tomar decisões melhor embasadas.
As empresas querem investir em IA para automatizar processos
Na Alemanha, os correios automatizaram o atendimento de e-mail e chatbot para agilizar os processos repetitivos e, assim, entregar uma melhor experiência para o seu usuário. Esse é somente um exemplo de algo que está sendo implantado no mundo inteiro como um plano para que equipes de trabalho se concentrem e desenvolvam suas habilidades nas tarefas estratégicas.
Além disso, a gigante da tecnologia Amazon está estudando a possibilidade de lançar um recurso de Inteligência Artificial para auxiliar seus clientes durante a pesquisa de produtos no site. Com a novidade, teremos uma nova experiência de conversação para ajudar os clientes a tomar decisões durante sua compra, com o apoio da tecnologia ao sugerir produtos diferentes de acordo com suas preferências.
Agentes humanos são essenciais, sempre
As conversas vão continuar e a experiência do usuário deve ser sempre priorizada. Por isso, ter uma equipe humana trabalhando lado a lado da Inteligência Artificial é fundamental para momentos em que a comunicação exceda o escopo do bot.
Um bom exemplo disso, e uma tecla que foi batida muitas vezes durante o Conversational AI Summit, são os testes A/B – que comparam elementos com duas variantes a fim de medir a porcentagem de aprovação de cada uma. Durante o processo de implementação de uma IA conversacional, esse tipo de avaliação ajuda com que desenvolvedores entendam quais fluxos de conversa funcionam melhor.
Por fim, somente com o apoio da inteligência humana, poderemos garantir uma melhor experiência com a Inteligência Artificial e um atendimento automatizado de alta qualidade.
*Otávio Limão, cofundador e CPO da WeClever.