*com a colaboração de Carolina Giovanelli e fotos de Mario Rodrigues
Trabalhar com o atendimento ao público por meio do telefone não é tarefa simples. De um lado temos o colaborador, que é obrigado a seguir um determinado roteiro e tem como desafio atender o cliente em um tempo estipulado, usando os recursos que a empresa oferece e além disso precisa vender um produto que o consumidor em muitos momentos não quer. Se ele não vai vender nada, precisa resolver um problema que o cliente nem queria que existisse.
Do outro lado temos quem recebe o telefonema em um momento inoportuno, ou que faz a ligação, já irritado por ter que acionar esse tipo de serviço. Quando passa por todos os momentos de espera (que por vezes o faz desistir do contato) precisa ser o mais claro possível para que a outra pessoa possa entender o que está acontecendo e de vez em quando encara uma odisseia na forma de um diálogo interminável, sem conseguir o que quer.
No meio dessa bagunça toda, encontrei um exemplo e tanto de sucesso, vindo do estado de São Paulo. Por lá, uma iniciativa do Serviço de Atendimento Móvel de Urgência, o SAMU, recebeu em abril um certificado americano de qualidade, concedido pela Academia Internacional de Despacho de Emergências Médicas. A certificação avaliou a eficiência do atendimento prestado a quem pede socorro e a agilidade de chegada das ambulâncias ao local solicitado, que em 2011, chegou a uma média de 10 minutos.
A iniciativa tem como base uma ação de inclusão da pessoa com deficiência. Em 2009 o SAMU passou por uma fase de reestruturação que contou com a contratação gradativa de pessoas com deficiência. Hoje, o serviço conta com um quadro de 160 colaboradores, sendo que 140 deles são deficientes e alguns já foram atendidos pelo SAMU.
“Queríamos agregar humanidade ao serviço, e quem melhor do que alguém que já dependeu dos outros para isso?”, comenta o coronel Luiz Carlos Wilke, diretor do Samu na capital. A iniciativa foi tão bem-sucedida que ele autorizou a admissão de um número maior de deficientes. Antes de assumirem as funções, eles precisam passar por um curso de quarenta horas com informações básicas. “Não fazemos filantropia. Eles se mostraram mesmo os mais competentes para essa tarefa”, completa Wilke.
Pela rotina tensa da atividade que realizam, os funcionários ganham acompanhamento psicológico. O objetivo é que eles tenham tranquilidade, sangue-frio e paciência no trabalho. Baiano de Salvador, o atendente Lázaro Sena passou por uma tragédia em 2009. Seu filho de 3 anos morreu engasgado com um amendoim. “Perdi meu chão”, diz ele, que tem pernas de tamanhos desiguais. “Quando pego um caso parecido no telefone, eu me transformo. Não estava presente no momento em que meu garoto passou mal, por isso me desdobro para ajudar quem liga.”
Ex-vendedor de uma multinacional, o supervisor da seção de despacho de ambulâncias Thiago dos Santos sofreu um acidente de carro e precisou deixar o emprego. Ele fraturou duas vértebras e ficou nove meses sem sair da cama do hospital. Hoje, apenas sofre com dificuldades para executar alguns movimentos. “Quando apareceu a chance de trabalhar no Samu, foi como se surgisse um propósito para eu não ter morrido”, conta. “É gratificante ver que eu posso fazer a diferença na vida de alguém.”
Será que essa iniciativa pode ser aplicada aqui no Paraná? Seria um bom ganho para o mercado, para a pessoa com deficiência e para a sociedade.