Atender primeiro quem chega por último é a forma mais eficiente de atendimento.
A segunda forma mais eficiente de atendimento é atender aleatoriamente.
A menos eficiente é atender por ordem de chegada.
São ideias que vão totalmente contra o senso comum e foram levantadas por dois diferentes estudos de universidades da Dinamarca.
Casas noturnas e restaurantes fazem questão de exibir enormes filas para tirar uma onda de “estamos fazendo sucesso”, mesmo que lá dentro, o ambiente esteja bem longe da lotação.
Eu, por minha vez, odeio filas e de maneira alguma associo diversão com esse tipo de comportamento esdrúxulo de um ser humano atrás do outro. Já basta a fila do Inamps (esse é do meu tempo).
Que dizer então das filas nos lançamentos da Apple, com gente que estupidamente, ainda por cima, vai pagar – e caro – por um produto que provavelmente envolve muita exploração humana em sua cadeia produtiva?
Que dizer, então, do pessoal aqui de Curitiba que fez fila de madrugada para serem os primeiros a comprar em uma espécie de Zara ou C&A mais descoladinha que abriu num shopping aí?
Certamente não são os exemplares mais exemplares da espécie humana.
Enfim.
Vamos aos dois estudos propriamente ditos que vou resumir bem resumidamente resumidos.
O primeiro estudo, que sugeriu uma situação em que não faz diferença a ordem de atendimento, como a fila de embarque de um avião descobriu que atender primeiro quem chega primeiro incentiva as pessoas a chegarem cada vez mais cedo, fazendo com que em média todos esperem muito mais.
Quanto às filas de embarque, por que diabos as pessoas as fazem se o lugar é marcado e, salvo o cidadão se atrase, o avião não partirá sem ele?
Jamais saberemos.
Certamente este é um dos comportamentos0 mais estúpidos compartilhados por todos nós da raça humana.
Este primeiro estudo descobriu que, ao contrário, atender primeiro quem chegou por último obriga as pessoas a mudarem de comportamento, formando filas mais compassadamente e reduzindo o congestionamento e o gargalo de atendimento e toda a ansiedade relacionada ao outro modelo.
As pessoas ficam, portanto, mais felizes.
O outro estudo, da mesma universidade do sul da Dinamarca, elaborou três situações diferentes. Pessoas sendo atendidas por ordem de chegada, pessoas sendo atendidas pela ordem inversa de chegada e pessoas sendo atendidas aleatoriamente.
Neste estudo foram usadas 144 pessoas que foram atendidas nos três diferentes sistemas. O melhor desempenho em termos de espera foi, mais uma vez, o atendimento por chegada inversa, o segundo melhor o aleatório e o pior o por ordem de chegada.
Os investigadores concluíram que os gargalos deixavam de ser formados porque ninguém queria ser o primeiro a chegar e, assim, ser o último a ser atendido.
No entanto, na entrevista feita com os participantes, eles continuaram a achar que o atendimento por ordem de chegada era o mais justo.
Parece que ainda estamos mais interessados em justiça e em ter razão que em sermos um pouco mais felizes.
Mesmo que seja na hora de pagar os olhos da cara por um iPhone.
Dica do meu amigo Alex Castro.
(Fonte: The Atlantic)
Gostou deste post?
Então assine minha newsletter.
Me adicione no Facebook.
Me siga no Twitter.
