Call centers investem pesado para pôr equipes para trabalhar em casa

O período de isolamento social, estabelecido como medida de combate ao coronavírus, tem feito empresas de vários segmentos seguirem estratégias de guerra para seguir funcionando. É o caso dos call centers, que costumam ter estruturas complexas de tecnologia e prédios espaçosos para acomodar os funcionários, mas que tiveram que se readequar para obedecer decretos estaduais e boas condutas sugeridas pelas autoridades de saúde.

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Especializado em serviços de cobrança, vendas e retenção, o Grupo Services, por exemplo, precisou investir pesado para mover suas equipes (incluindo atendimento) para o home office. “Só em infraestrutura de servidores, de VPN e links são mais de R$2 milhões de investimento para colocar aproximadamente 4 mil pessoas em casa, além da ajuda de custo que precisa passar para o colaborador, como o pacote da internet dele. Estamos analisando um pacote de valor que nós vamos colocar como uma bolsa, para auxiliar nos custos desse operador em serviço home office”, descreve Jansen Alencar, CEO da empresa. O grupo tem escritórios em Curitiba e Ponta Grossa, no Paraná, e um em São Paulo.

“A operacionalização está sendo feita em duas etapas. A primeira delas foi para cumprir os decretos Estadual e Federal, no qual nossos sites físicos estão com apenas 50% da capacidade de lotação por conta do espaçamento mínimo de 1,5 m por operador dentro das nossas estruturas”, diz o executivo. “Então, com 50% de ocupação, nós iniciamos um trabalho muito forte de enviar os demais operadores para home office. Atualmente, já estamos com mais de 1,2 mil atendentes em casa em uma operação de guerra mesmo, na qual nós estamos entregando 250 computadores, por dia, para serem instalados na casa deles. Com isso, o objetivo é que eles realizem todos os atendimentos por voz ou por texto em suas casas a exemplo do que eles fazem dentro do escritório”, diz o executivo.

De acordo com a companhia, o home office seguirá durante todo o período de isolamento social.

Na mesma linha, de serviços customizados de atendimento ao cliente, está a DBM Contact Center, de Curitiba. A empresa, que emprega 1,6 mil pessoas, começou o trabalho remoto no dia 16, colocando em home office funcionários com mais de 50 anos e as mulheres grávidas. Em seguida, ampliou a ação, chegando a 80% da equipe em casa. “A virada para o trabalho remoto foi muita rápida, em três dias. Nossa área de facilities ofereceu suporte para os colaboradores que não tinham uma estrutura mínima para exercer a atividade na sua residência, fornecendo os insumos necessários. E a equipe de TI também realizou uma força tarefa imensa, em curto espaço de tempo, para garantir a produtividade dos funcionários em casa”, diz Eliana Tartaglione, gerente de recursos humanos.

Mesmo as empresas públicas e mistas – de serviços essenciais, a maior parte – precisaram se readequar. Desde o dia 18, a Copel diz adotar medidas para proteger os empregados do call center. “Dos 430 funcionários da área, 270 estão trabalhando de casa. Eles pertencem ao grupo de risco direto pelo coronavírus (doenças crônicas, lactantes e maiores de 60 anos), pais ou mães que não têm com quem deixar filhos menores de até 16 anos (até esta idade a lei configura abandono de incapaz) e funcionários que moram com pessoas que estão no grupo de risco para a doença”, diz nota da empresa.

A companhia usou rede remota para conectar seus funcionários e comprou fones para que eles usem em casa.

“Vale lembrar que energia elétrica é um serviço essencial e que a Copel está fazendo todos os ajustes para garantir que o atendimento ao cliente e o fornecimento de energia não seja interrompido”, aponta a empresa.