Amar uma marca a ponto de querer contato diário com ela, mesmo não sendo cliente, parece surreal. No entanto, a Nucommunity, comunidade do Nubank, está aí para mostrar que sim, é possível manter esse laço. E mais: a aposta nesta estratégia de interação parece estar trazendo um bom retorno. São clientes engajados e futuros consumidores.
O espaço, que funciona como um fórum online, em três meses, já reúne 48 mil usuários, que tiram dúvidas, dão ideias, feedbacks e recebem em primeira mão as novidades do maior banco digital do mundo. As mensagens trocadas dentro da plataforma já somam mais de 330 mil.
São 7 tópicos abertos e 275 mil curtidas. Inclusive, um deles é, apenas, para os usuários declararem “o seu amor pelo roxinho”, é o NuLove. Entre os elogios à rede estão depoimentos como “O Nubank sempre dando um jeitinho de nos encantar, vai além da expectativas” ou “Eles nos tratam como amigos íntimos”.
Essa proximidade não é por acaso. A ação de marketing, que tem foco no cliente, busca a resolução dos problemas dos usuários de forma imediata.
Sobre isso, o Paraná S/A conversou com a Community Manager do Nubank, Raquel Forastier, que esteve recentemente em Curitiba, no Conecta 2019 – evento de inovação. Ela destacou que o sucesso é garantido porque a empresa “entendeu a dor do brasileiro quando o assunto é a vida financeira”.
Confira o bate-papo na íntegra.
Podemos dizer que a NuCommunity é uma rede social?
Costumam chamar de rede social, o que não é errado. É uma plataforma única. Gosto de explicar o que é a NuCommunity resgatando o conceito da palavra ´comunidade`, que fala de concordância e harmonia. Uma comunidade se torna comunidade a partir do momento que um grupo de pessoas entende que têm interesses em comum. E dali em diante eles começam a interagir e trocar experiências sobre isso. Eu acredito que essa é a base NuCommunity: troca, informação e experiência.
Clientes e não clientes que amam a Nubank participam. Ali, eles acompanham o conteúdo do blog da Nubank, a newsletter – com curadoria de conteúdo e com produção de conteúdo -, também destrinchamos a funcionalidade dos produtos, entre outros. Tudo isso faz com que as pessoas se empoderem financeiramente. Da NuCommunity a gente também destrincha os produtos. E é uma via de mão dupla, porque o que os usuários escrevem lá também vira uma demanda para a gente.
Essa relação é online. Onde o offline entra?
Não consigo imaginar a online desvinculado do offline. Até porque o serviço do Nubank também é oferecido no offline, na vida das pessoas. Observar com elas vivem, consomem, querem e precisam é o nosso negócio. E as pessoas não estão em celulares. Um exemplo de mimo que enviamos aos lovers, que sai do online, são cartinhas escritas à mãos, sempre que surge uma história marcante. Isso aumenta ainda mais vínculo, mostra que a gente se importa.
Como ser relevante em um cenário tão competitivo?
Penso que uma empresa precisa sempre solucionar um problema. E o Nubank, de alguma forma, realiza a vida financeira dos brasileiros. Era uma dor não ter crédito, era uma dor não saber quanto gasta ou quanto ainda tem disponível para gastar. E agora está tudo ali na palma da mão. Entendemos essa dor e isso nos trouxe uma identidade.
Sobre a NuCommunity
Qualquer pessoa pode entrar na comunidade do Nubank, basta se cadastrar. Dentro da comunidade, os membros mais engajados ganham classificações indicadas com selos: NuTalker, NuLover, NuMentor e NuLeader. A Nubank também premia os usuários com mimos, como cartinhas escritas à mão, adesivos, cases roxos para celulares, entre outros.
Os assuntos dentro da rede são divididos em alguns pontos principais. Os nulovers, como são carinhosamente chamados os membros do grupo, podem escolher falar sobre os lançamentos do Nubank (categoria Novidades); sobre as questões que podem afetar a experiência com o serviço da fintech (categoria Se Liga); podem sugerir melhorias com novos recursos (categoria Ideias); podem conversar entre si sobre assuntos em comum (categoria Comunidade); sobre a aprovação do cartão, fatura, limite, entre outros (Cartão de Crédito); sobre como abrir um conta, rendimento e transferências (NuConta); sobre o programa de pontos (na categoria Rewards); Empréstimos Pessoais; dicas sobre o que fazer com o dinheiro (na categoria Vida Financeira) e a categoria NuLove.
