Se existe um consenso sobre o que será o futuro dos supermercados, seu nome é e-commerce. Embora ainda não represente uma grande parcela das vendas do varejo brasileiro, esta é a grande aposta dos especialistas para melhorar a experiência do consumidor e aumentar as vendas. Não à toa, esse foi o principal ponto discutido no congresso sobre transformação digital e varejo 4.0, temais centrais da Mercosuper 2019 —Feira e Convenção Paranaense de Supermercados, realizada na última semana em Curitiba.
Gilberto Dutra é diretor comercial da RP Info, empresa de tecnologia de sistemas de gestão para supermercados brasileiros. Em 2018, ele foi à China para conhecer de perto as tecnologias mais avançadas do setor. Em entrevista à Gazeta do Povo durante a Mercosuper, Dutra desenha suas expectativas para a adoção destas novidades no Brasil e no Paraná e explica quais são as maiores dificuldades encontradas pelo setor para o desenvolvimento das novas tecnologias nos supermercados.
A Mercosuper 2019 traz uma grande discussão sobre a adoção de novas tecnologias pelo varejo. Quais são as expectativas do setor com o e-commerce para 2019?
Hoje, 3% do varejo está sendo vendido no e-commerce. A participação é muito pequena. A Associação Brasileira de Comércio Eletrônico projeta 16% de crescimento para 2019. O e-commerce no varejo precisa se desenvolver um pouco mais, e acreditamos que a utilização de smartphones e a geração millenial podem impulsionar muito isso.
Como essas transformações digitais vão mudar efetivamente o setor?
Essas transformações digitais que a gente observa no varejo seguem uma tendência mundial muito forte. Hoje, a tecnologia não é mais uma barreira, porque você pode usar no Brasil a mesma tecnologia que você tem na China e nos Estados Unidos. O mundo digital está trazendo essa espiral positiva, fazendo com que o varejo venda mais.
Mas fazer uma portabilidade para mobile é fundamental. Hoje, a compra pelo desktop vem reduzindo. As gerações X e Y gostam muito da mobilidade. O ponto principal hoje para você obter melhores resultados é estar preparado para o mobile dentro do e-commerce.
E o desafio para o Brasil na área do e-commerce em vendas de supermercados é a entrega. A logística é um fator que precisa ser resolvido.
Existe esse fator da personalização, de criar perfis digitais baseados no big data fornecidos pelos próprios aplicativos dos supermercados, mas também a entrega e a possibilidade de fazer compras totalmente online. Essa você indicaria como sendo uma tendência? A experiência também é importante dentro dessa perspectiva?
Essa é uma tendência forte. No varejo 4.0, a jornada do consumidor vem se transformando. A partir do momento em que você mostra ao cliente que ele não vai ter atrito comprando online ou na loja física, e que ele vai ter a melhor experiência possível, podendo você ainda interagir e sabendo os hábitos de consumo dele, direcionando ofertas, interagindo mais com o consumidor por meio da tecnologia, com certeza isso é uma realidade, não seria nem mais uma tendência. Basta agora a aderência do setor.
E com relação a mudanças estruturais, como o self checkout e pontos de venda móveis: isso vem junto ou um passo depois do e-commerce?
O self checkout já está bem maduro hoje no Brasil, a gente já tem muitos clientes utilizando. Agora tem se falado muito da loja autônoma, que você entra, compra e sai sem a interferência de qualquer operador. Isso já é uma realidade nossa, não é pra amanhã.
A dificuldade que temos hoje é a parte da logística, para fazer entrega e garantir que o produto que o cliente escolheu vai chegar no tempo que ele gostaria e com a qualidade que ele espera.
A que você atribuiu essa dificuldade logística?
No Brasil, nós tínhamos dificuldade para ter um modal de entregas. Atualmente, já temos uma série de startups que avançaram bem para uma série de produtos. Para o varejo alimentar, com certeza essa necessidade de um modelo de entregas também será atendida.
Quando você está em um e-commerce, por mais que a ferramenta te proporcione uma geolocalização em que você saiba a área de atendimento da sua loja, você não tem muito controle de quantos pedidos podem entrar. Eu tenho um número X de estrutura para entregas e, dependendo da quantidade de pedidos que recebo, às vezes preciso recorrer a uma estrutura terceira.
Em outros países, isso não é um gargalo. Se você tem um número grande de pedidos para entregar, você subcontrata e essas pessoas fazem essa entrega para você. No Brasil, a gente tem uma certa dificuldade com isso. O iFood e o Uber Eats fazem isso e estão indo bem, mas entregam alimentos. Ainda existe uma deficiência para entregar uma compra de supermercado.
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Existe algum outro problema específico do setor?
Ainda é um problema toda a parte de infraestrutura para poder ter essa disponibilidade online que existe em outros países. Não é qualquer lugar que tem a estrutura necessária para fazer uma compra online usando smartphone. Isso também é um empecilho.
Existe um futuro em que o WeChat – serviço de pagamentos pelo celular largamente utilizado na China – pode acontecer aqui?
Sim. O Banco Central regulamentou, no ano passado, o meio de pagamento por QR Code. Antes de 2018, a gente não saberia dizer quanto tempo demoraria para termos isso. Agora, a gente sabe que o Brasil já permite — o que foi um avanço muito grande.
Eu usei o WeChat quando fui à China. Você se cadastra e tudo gira em torno do banco chinês. Aqui, você tem vários bancos, adquirentes, uma série de empresas no meio. Mas o Banco Central já deu um passo à frente, autorizando que se pague em um formato como o WeChat.
Alguma outra prática do futuro do varejo que você vê sendo absorvida no Brasil?
Na China, eles apostam em peso nos influenciadores digitais. As empresas contratam o que seriam nossos youtubers para serem influenciadores e, com isso, converter em vendas. Um próximo passo é ter essa parte mais atrelada à venda no varejo.
A nível local, quais empresas estão liderando essa evolução?
Tem o supermercado Verde Mais com uma loja que fica no Hauer, e os supermercados Boni. Ambos já têm uma operação no e-commerce e uma maturação muito boa de vendas pela internet e dispositivos móveis. São dois que estão mais à frente na entrega de uma boa experiência digital para o consumidor.
Como será o design do supermercado do futuro? Você vê alguma mudança física nas lojas ?
Eu estive na loja do Alibaba, o Hema Supermarket, na China (confira o vídeo abaixo). É uma loja aparentemente normal, com todas as áreas de um supermercado, porém ela tem uma área específica de separação, expedição e entrega. A ideia do Hema é entregar na casa do consumidor em no máximo 30 minutos. Muitas vezes o chinês gosta de que o alimento chegue vivo até ele. E o que isso muda para a loja tradicional: você precisa de uma área de separação que vá dar uma fluidez a esse volume que você tem. De resto, está dentro da mesma operação da loja.