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A paranaense Gaslog, que atua no ramo de distribuição de gás a granel, conta agora com o Thomas, um chatbot desenvolvido exclusivamente para atender os consumidores da empresa. A tecnologia está agilizando o atendimento ao consumidor, que pode resolver pelo WhatsApp alguns procedimentos sem precisar fazer nenhuma ligação telefônica ou entrar num Portal de Atendimento ao cliente.
“O Thomas é um chat robotizado para resolução de tarefas rápidas, como pedidos para segunda via de boleto, religar o gás ou mudança de endereço do imóvel, por exemplo. São tarefas simples, que podem ser resolvidas em poucos minutos, sem burocracia”, afirma o engenheiro de software da Gaslog, Maycon de Moraes.
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Ele ressalta que, em média, a Gaslog recebe 300 chamadas por mês apenas para emitir a segunda via de boleto e, com a chegada do Thomas, a equipe de relacionamento com o cliente não precisa mais se dedicar a esta demanda. “O chat trouxe mais facilidade e rapidez e nossos colaboradores conseguem despender mais energia para o que realmente importa para o negócio. Do lado do cliente, a ferramenta é uma aliada: ele consegue esclarecer dúvidas sobre o consumo e ainda fazer o pagamento da fatura com Pix, que é mais uma inovação trazida pela Gaslog”, depõe.
A diretora de relacionamento da Gaslog, Samanta Doria, enfatiza que o Thomas é visto pelos clientes como um parceiro, um suporte que confere imediatismo para questões simples: a segunda via de uma nota fiscal, uma mudança de titularidade ou um abastecimento de emergência. Nesses casos, é possível resolver um problema sem precisar entrar em contado com um consultor.
“A agilidade é um dos nossos atributos e o Thomas veio para agregar valor neste processo. Tivemos o cuidado de comunicar esse objetivo para nossos clientes para que eles entendam que nosso atendimento continuará sendo personalizado, porque essa é nossa essência. Hoje, nosso NPS é superior a 80% e queremos manter esse índice. E nossos clientes compreenderam o papel do Thomas e, inclusive, estão indicando o chat para outras pessoas porque realmente aprovaram a ferramenta."
