Na próxima terça-feira, dia 7 de maio, a rede Outback abre as portas da sua terceira unidade em Curitiba, no Shopping Mueller. A loja de quase 700 metros quadrados será a primeira da capital e a 20.ª da rede no Brasil a estrear uma nova identidade visual, que reforça na decoração a inspiração da Austrália da identidade da casa.
Há dois anos no comando do grupo Bloomin’ Brands Brasil – que reúne as marcas Outback Steakhouse e Abbraccio Cucina Italiana – Pierre Berenstein veio a Curitiba para um bate-papo com 96 profissionais que vão trabalhar na nova unidade. Esse, aliás, é um cuidado que ele não abre mão: cuidar da equipe sempre de olho em novos parceiros. Atualmente, 85% dos sócios-proprietários do Outback Steakhouse no Brasil vêm da operação, ou seja, começaram suas carreiras na cozinha ou no salão do restaurante. Foi assim com a paranaense Joice Casini, que começou como bartender e hoje está no comando da nova unidade do Shopping Mueller.
Qual é o tamanho da rede Outback hoje no Brasil?
Quando a gente fala em número de unidades de Outbacks, estamos falando de 95 no Brasil neste momento. Até o fim deste ano, a gente a 99 lojas, incluindo essa nova unidade em Curitiba. Também já inauguramos em São Paulo, Rio de Janeiro, Cuiabá e vamos inaugurar em Minas Gerais. Serão sete novas unidades em 2019 contra cinco no ano passado. Para você ter uma ideia de grandeza, cada nova loja custa mais ou menos R$ 5,5 milhões, que é o que estamos investindo nessa loja de Curitiba. Ao todo, este ano vai totalizar um investimento na casa de R$ 40 milhões em novas unidades.
Além disso, no final de 2018 compramos uma pequena participação na startup Delivery Center. Estamos investindo com velocidade também no delivery, porém, com uma operação muito mais ampla do que simplesmente fazer a entrega. Já são 14 unidades abertas com delivery no país, o que gera uma renda incremental de aproximadamente 10% por restaurante sem canibalização.
Vocês já estavam de olho no delivery?
A gente vem estudando isso há muito tempo, mas 98% dos nossos restaurantes hoje estão dentro de shoppings e a logística dentro desses centros é um mais difícil. O motoboy teria entrar com a mochila e circular pelo shopping até o restaurante, não é um negócio muito prático. Então, fomos procurar qualquer um tipo de operação que viabilizasse o delivery, porque não importa onde o cliente quer consumir Outback, a comida tem que chegar quente, no mesmo padrão que é servido presencialmente. Aí que nos deparamos com um projeto do Delivery Center, do mesmo fundador do iFood e da Movile. Os outros sócios são a BRMalls, a Multiplan, o Grupo Trigo, e a gente. É um grupo de varejistas junto com administradores de shopping centers construindo uma operação que viabiliza e transforma um shopping em um centro de distribuição com um sortimento fantástico de possibilidades, o que dá uma vantagem enorme para os lojistas de shoppings em relação aos grandes players do e-commerce.
No Rio de Janeiro, por exemplo, a gente já é uma das marcas que mais vende nossos produtos dentro do iFood e a nota que vai de 1 a 5 é de 4.7, o que é maravilhoso. A gente garante um momento Outback na casa do cliente.
E esse consumidor do delivery é mesmo que vai até as lojas ou tem um perfil diferente?
O público é o mesmo, porém, em ocasiões distintas. Quando a pessoa decide pedir algo no delivery, ela não está disposta a sair de casa. Então, desenhamos coisas interessantes para manter o momento Outback acontecendo, com qualidade e hospitalidade, na casa do cliente.
Algumas coisas a gente colocou dentro do saquinho de entrega: a primeira é garantir que o produto saia perfeito, as embalagens são de papel por uma questão ambiental, para garantir sustentabilidade. A encomenda segue com uma carta com o nome da pessoa escrito a mão, agradecendo o pedido e convidando-a a vir ao restaurante, onde ela receberá como cortesia uma Bloomin’ Onion, a nossa famosa cebola. Além disso, não importa o que você pede, sempre vai nosso pãozinho com manteiga, o que gera uma surpresa no cliente. Se você entrar no iFood e olhar os comentários, são sempre muito positivos.
A gente vem implementando, garantindo consistência operacional, estamos fazendo em um passo que garanta que cada loja aberta do mundo online entregue a mesma experiência da loja. O que a gente vê de dados estatísticos é que, se o cliente só consome na loja física ou só na loja online, ele consome X; a pessoa que consome nos dois segmentos consome 3X. Então, quanto maior número de ocasiões, mais você fideliza e a frequência de pedidos aumenta de maneira fantástica.
Outra coisa que chamou bastante atenção, que saiu do mercado americano que sempre é um preview do que vai acontecer aqui, os boomers costumam pedir uma vez por mês no delivery, enquanto os millennials pedem mais de uma vez por semana. Então, quando você olha o que está acontecendo de fato, esse consumo dentro de casa é uma grande expansão da fronteira de negócios para nós e não prejudica em nenhum momento o consumo fora de casa, que tem outros atributos.
Alguma das 14 unidades da rede já com delivery está em Curitiba?
Não, ainda não. Mas como a Multiplan também entrou no negócio com a Delivery Center, obviamente a unidade do ParkShopping Barigui deve ter novidades em breve. A loja deve entrar no cronograma, só não sei te dizer quando porque é muito recente a aquisição, mas a gente acredita que esse é um modelo ideal de delivery para a gente.
Qual a participação do Brasil na rede?
Somos o segundo mercado dentro do grupo no mundo, atrás apenas dos Estados Unidos. Um dos focos do grupo é o crescimento internacional no Brasil. Então, estamos falando de um potencial de pelo menos mais 50 Outbacks no país nos próximos cinco anos.
Em relação ao Paraná, há planos de aumentar o número de unidades no estado hoje?
Com a inauguração da unidade do Shopping Mueller, temos quatro lojas no Paraná, três em Curitiba e uma em Londrina, no Norte do estado. O que posso dizer é que estamos sempre fazendo estudos de potencial. Conforme a gente entende que cabem novas unidades, vamos implementando. Então, tudo vai depender do crescimento do PIB do Brasil, do PIB do estado e todo ano a gente reavalia isso. Foi essa decisão que motivou a abertura de mais uma unidade na capital, a gente olhou o mercado no ano passado e viu que cabia mais uma loja em Curitiba.
Esse mapeamento de oportunidades olha para cidades do interior?
O que a gente sempre toma cuidado é balancear porque a gente cuida muito de gente. A principal matéria-prima do nosso negócio é formação de sócios, 85% dos nossos sócios começaram numa posição de chão de restaurante, atendendo mesa, lavando louça, cozinhando, então, a gente tem que acertar nosso passo de crescimento com a formação dessas pessoas.
Além disso, a gente tem um cuidado enorme com toda a nossa cadeia produtiva. A nossa cebola é produzida em fazendas no Chile e na Espanha 100% dedicadas a nós. Nossa cebola é grande, então, em 1 metro quadrado de terra nascem de 5 a 6 cebolas no padrão Outback; se você pegar outra cebola, essa de supermercado, em 1 metro quadrado nascem 20. Ou seja, toda a nossa visão de crescimento tem de estar ligada a nossa retaguarda de suplly chain também, inclusive com gado.
Conforme eu cresço, preciso também aumentar a oferta dos produtos junto aos fornecedores manter o padrão dos nossos produtos. Por exemplo, o abate do gado precisa ser feito com determinado peso porque, neste peso de carcaça, eu consigo ter uma polegada de espessura no corte da carne. Com essa espessura eu consigo dar o ponto que o cliente quiser em 12 minutos, ou seja, se eu perder esse padrão, eu perco tempo de atendimento nos restaurantes.
A grande maioria das unidades do Outback no Brasil fica em shoppings. Existem planos para lojas de rua?
A gente tem algumas lojas de rua, mas tem características específicas. O shopping nos dá algumas coisas, como o conforto e, principalmente, o estacionamento que, em grandes cidades e metrópoles por onde a gente começou, é um grande problema. Então, construir na rua, em um bom ponto e ter um bom estacionamento não é algo trivial de se achar. Além disso, tem uma questão de segurança que o shopping possibilita. Construímos essa história de crescimento e nosso relacionamento com grupos empreendedores dos shoppings é bastante importante. Tem lojas de rua no Rio de Janeiro, São Paulo, tem lojas de shopping que estão mais na rua do que dentro do shopping. Mas, de maneira geral, a gente precisa dar a conveniência, o conforto e a segurança para o consumidor conseguir ir ao nosso restaurante.
A unidade do Mueller inaugura, em Curitiba, uma nova identidade visual da marca. Qual o objetivo dessa mudança?
Tem bastante coisa por trás, como a questão da evolução do consumidor. O millennial se comporta com a marca de maneira distinta das demais gerações. A gente fez uma pesquisa de marca profunda com o consumidor até entender que isso era muito importante para um restaurante com temática australiana. Resgatamos não só o deserto de Outback, mas ícones australianos, então, o novo conceito tem um storytelling bastante focado na Austrália e nos seus ícones. Logo na entrada você vai ver o “Welcome to the Aussie Land”, a gente faz a transição do mundo exterior para o mundo Outback porque queremos dar ao cliente um novo momento. A gente não vende só a comida, a gente venda a experiência.
Por muito tempo também não contamos a história da nossa comida com profundidade, como as coisas são feitas. O cliente vai ver, por exemplo, a história de um de nossos ícones da cozinha, a cebola, como ela é produzida, cortada. Isso para o millennial é muito importante, a transparência do processo e entramos um a fase de abrir um pouco mais a cozinha. Não sei se você sabe, mas, tirando o pãozinho e o sorvete, todo o restante a gente faz todo o dia do zero. Nós cuidamos dos ingredientes de forma mais do que carinhosa e queremos expor isso para o consumidor, o carinho que nós temos em servir.
Você falou muito dos millennials. A empresa sentiu a necessidade de olhar mais para esse público?
Olhamos como a gente sempre veio olhando para as diferentes gerações e se adequando nesses 22 anos de Brasil. É muito curioso porque já estamos na segunda geração de clientes aqui: os pais iam, os filhos vão e daqui a pouco serão os netos. A próxima geração, que é a X, já tem características totalmente diferentes. A gente vai sempre se adequar.
Não dá mesmo para ficar parado…
Como qualquer empresa hoje, todo mundo é rápido, o consumidor muda rápido, se comunica em uma velocidade maluca. Agora, o que não muda são as coisas básicas, o contato humano, o bom atendimento. No fim do dia a gente está falando sobre comida, tem que estar saborosa, quentinha, tem que chegar no prazo. Não pode sair da linha em nenhum momento e nós temos uma paixão enorme pela execução de processo e por padrões. Todo mundo tem um processo padrão, mas a gente executa de maneira apaixonada, é o que nos diferencia.
É uma grande rede grande para administrar, com 99 unidades até o fim do ano. É um desafio para você?
Sim, fora os 12 Abbraccios. Ano que vem vamos comemorar a centésima loja do Outback aberta, então, no fim do dia eu tenho a sorte de ter uma equipe maravilhosa, no fim é tudo sobre gente.
Senso de dono, todo mundo fala disso, mas a gente tem sócio em cada loja em operação que teve experiência lá no chão do restaurante e conhece o processo todo. Isso facilita muito a gestão, a supervisão. Eu mesmo, antes de sentar no escritório, passei três meses na cozinha. Se me soltar lá, faço qualquer receita. Vire e mexe quando vou a um restaurante, vou pra cozinha fazer a cebola. Eu adoro isso, essa história de restaurante, de hospitalidade. Quer me ver feliz? É estar em um restaurante. É cuidar das pessoas, é nossa primeira crença, a gente cuida da equipe e a equipe cuida da marca.
A conclusão, então, é que vale a pena cuidar das pessoas?
Sim, formar sócios. O nosso sucesso está intrinsecamente ligado a formação de novos sócios. Meu olho sempre está bem calibrado para ver potencial nas pessoas e como eu posso ajuda-las a desenvolver isso. Meu único trabalho é servir o sócio.
A Joice [Casini], nossa sócia que vai assumir a unidade do Mueller, começou como hostess, passou pelo bar, atendeu. São histórias de empreendedorismo mesmo, de inclusão, de prosperidade, de geração de valor. Você me pergunta se é difícil? É difícil a gestão do tempo, hoje eu estou aqui, depois de amanhã estou no Rio, depois vou até Tampa, mas eu faço com amor.
