Imagine chegar a um mercado, escolher quais alimentos — ainda vivos — você deseja comprar, mandá-los preparar na hora, comer no local, pagar pelo celular e ainda ter o resto de suas compras entregues em casa? Esse é o Hema, supermercado em Xangai da rede AliBaba que está revolucionando a relação dos consumidores e do varejo.
Como a competitividade no e-commerce é muito alta, o supermercado investiu em revolucionar a experiência offline, criando na loja centros de entretenimento e lazer. Assim, a praticidade é lei no online — com entregas a domicílio em até 30 minutos —, e se alia à diversão na loja física.
Esse foi o principal caso que Matthew Brennan, inglês especialista em tecnologias móveis e que mora na China, apresentou durante sua palestra no Mercosuper 2019, convenção de supermercados paranaenses que começou nesta terça (9) e vai até quinta (11), em Curitiba.
Brennan abriu o congresso sobre varejo 4.0 mostrando que, na China, quase 90% das pessoas não usam mais dinheiro em espécie para compras. Dentro dos provedores de serviços que permitem pagamentos por celular, este tipo de transação já corresponde a 67% do total.
Matthew Brennan palestrou sobre o varejo 4.0 e a experiência digital na China. Foto: divulgação
Isso se deve à praticidade com que os pagamentos via celular são feitos no país. O WeChat (aplicativo que ele chamou de “super WhatsApp”, que inclui serviços de mensagens e de pagamentos, e que praticamente todos os cidadãos usam) é o maior responsável por isso.
Aplicativo WeChat permite pagamentos online diretamente pela plataforma, o que deixa a China à frente dos outros países. Foto: divulgação
No Brasil, segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm), as vendas online representam 3% do varejo brasileiro. No entanto, as previsões são promissoras e apostam em um crescimento de 16% em 2019.
“Sorria para pagar”
Dentro do que Brennan vê como um futuro próximo está o pagamento por reconhecimento facial, que já acontece em lojas do KFC espalhadas pelo país. Os totens de auto-atendimento são munidos de uma tecnologia que identifica o usuário por sua conta no Alipay — e vale estar com maquiagem ou cabelos diferentes, como mostra a demonstração no vídeo abaixo. Para Brennan, essa modalidade de pagamentos em breve não será mais incomum.
Confira abaixo a entrevista completa.
Você deu muitos exemplos de como a tecnologia pode mudar nossa experiência com o varejo. Qual seria o próximo passo a ser dado para chegar mais perto do que já é realidade na China?
O trampolim para essa mudança são os pagamentos por celular. Essa é a maior diferença entre a China e o resto do mundo, e é por isso que ela está tão à frente na digitalização do varejo.
A China tinha supermercados tradicionais até 2014, um modelo parecido com o do Brasil. Então foi apenas nos últimos cinco anos que a mudança aconteceu. Eu não quero dar a entender que todos os lugares são como os estudos de caso que mostrei hoje, porque não são. A China é um país enorme, então o que você vê em Xangai ainda não é realidade em cidades pequenas, mas tudo está mudando muito rapidamente.
Outro passo importante é que as empresas de tecnologia estão investindo no varejo. Com isso, o comportamento dessas empresas se torna alinhado, compartilhando conhecimento e expertise de forma prática – como por exemplo de como usar o big data a seu favor.
Falando em big data, ele ajuda apenas a construir um perfil do consumidor? Como ele pode ser útil?
Ele ajuda com a logística, organizando o estoque com os produtos que mais saem, por exemplo, e conhecendo seu consumidor, o que ajuda a criar novos produtos e personalizar sua experiência online.
Você mencionou alguns modelos de negócio que funcionam porque têm baixa taxa de roubos, como lojas autônomas ou totens em coworkings em que você apenas pega o produto e paga tirando foto do QR Code. Isso também tem a ver com a cultura da população. O quanto a cultura impacta na absorção dessas tecnologias? O quanto ela ajuda a dar forma ao futuro?
Ela ajuda muito. Os chineses são muito curiosos e adoram novas tecnologias. Eu também acho que as empresas tecnologias também compreendem que quando você quer incentivar um novo comportamento, se você quer que as pessoas façam algo novo, então você precisa dar algum benefício ou subsídio – e eles são muito generosos com isso, na verdade, pelo menos no começo
Então as pessoas sabem que, quando algo novo está estreando, há um período em que você faz um ótimo negócio, comprando 3 produtos por 1, ou tendo 50% de desconto no serviço. Isso faz com que as pessoas se engajem já no começo. E, quando as pessoas já usam e criam um hábito, eles reduzem o subsídio. Para pagamentos via celular, essa é uma das razões de dar tão certo.
Dentro de tantas novidades, o que já é essencial no varejo? O que as pessoas esperam já como um serviço básico?
No varejo, as expectativas dos consumidores são muito altas. Um dos serviços básicos é a entrega em casa: em um raio de até 3 km da loja, meia hora para entrega. Isso é esperado, é uma norma nas grandes cidades. Se você quer ingressar nessa área, você precisa estar atento a isso.
Baseado em todas estas novidades e no que você vê que já dá certo, o que você diria que é o modelo do varejo do futuro?
Todo tipo de indústria está se tornando digital e inteligente. A inteligência artificial está transformando todos os setores. O reconhecimento facial como forma de pagamentos, por exemplo, já não é mais tão surpreendente, e em breve será normal. Este é um ótimo exemplo do que é digitalização inteligente.
Outro exemplo são alguns supermercados que ‘seguem’ seus consumidores com as câmeras e observam o que eles fazem, para depois ligar produtos às pessoas e construir seu perfil de consumidor. Na próxima vez que abrirem o aplicativo, por exemplo, aparece na tela algum produto que a pessoa já demonstrou interesse antes. Esse tipo de coisa é possível agora. Pode soar meio bizarro, mas como um varejista isso é uma informação útil, as pessoas sabem que isso pode acontecer. No entanto, a privacidade de fato ainda deixa muitas questões em aberto.
E o que falta para essas tecnologias chegarem ao Brasil?
É preciso esperar que as empresas inovem e tragam essa tecnologia para o país, com direito a tudo o que é relacionamento a pagamentos online. As tecnologias virão. Provavelmente não da mesma forma, mas virão com certeza.