O impacto do retrabalho nas organizações

Muitos dos leitores deste blog já se depararam alguma vez na vida com expressões populares como “Tempo é Dinheiro” ou “O preguiçoso trabalha duas vezes”. Geralmente as pessoas utilizam dessas frases prontas porque, de cara, identificam que um produto ou serviço entregue por alguém não ficou a contento e que o mesmo terá que ser refeito, gerando um ‘retrabalho’.

Se popularmente sabemos que refazer custa dinheiro e pior, que quem o refaz, ainda pode ser taxado de ‘preguiçoso’, então, por que esse fenômeno ainda persiste dentro das organizações?

A resposta está nos processos. O que é o processo se não a forma em que você descreve a maneira pela qual um produto ou serviço precisa ser realizado. É a maneira pela qual podemos acompanhar o desenrolar de atividades ou projetos. Por meio dele conseguimos visualizar se o que está sendo entregue está dentro dos padrões de qualidade, em um tempo plausível, permitindo impactar no lucro da organização.

Recentemente assisti a uma explanação de uma empresa que tem como principal produto a prestação de serviços. Muito bem estruturada administrativamente falando, essa companhia conseguiu mensurar que em 5% dos seus processos foram identificados retrabalhos, ou por solicitação de um cliente interno, ou chefia, ou pior, demandado pelos clientes. Esse retrabalho gera para esta companhia um prejuízo de 2% em sua lucratividade anual. É muito dinheiro correndo em direção ao ralo.

Outro exemplo que podemos citar está ligado ao mercado da construção civil. Com o boom do mercado imobiliário ocorrido entre os anos de 2013 e 2015, muitas construtoras fizeram inúmeros lançamentos de condomínios residenciais. Em meio ao apetite de ter mais e mais clientes, esqueceram do básico: do próprio cliente. Milhares de apartamentos foram entregues fora dos padrões acordados, fora do prazo gerando um rombo em sua lucratividade.

Certamente essas empresas, entre suas inúmeras falhas, esqueceram-se do básico: acompanhar os processos de entrega desses prédios, e ou acompanhar os processos de construção de cada unidade lançada. Se os processos tivessem claros, e acompanhados, com certeza o monitoramento levaria a repensar o apetite em detrimento da qualidade do serviço a que se propuseram a entregar.

O retrabalho é tão prejudicial dentro das organizações, que ele acaba ainda por afetar o clima interno. Nunca ninguém me contou que gostou de refazer um determinado serviço. Além de desagradar, o retrabalho ainda acaba por impactar em outros serviços ou projetos correlatos, envolvendo outras pessoas que não tinham nada que ver com o projeto. Uma mobilização que poderia ser evitada. É tempo, é dinheiro é satisfação do colaborador e de clientes sendo desperdiçados.

A melhor saída para reduzir a refação em sua atividade diária e dentro das companhias é ter processos claros de execução de atividades e projetos. Mais do que isso, tirar esse processo do discurso e fazer como aquela empresa que citei lá no começo: analisar de tempos em tempos o andamento das atividades. Ao propor serviços ou solicitar projetos, explicar exatamente o que se quer e o que se pode fazer, acordando prazos factíveis para a entrega, tentando separar sempre o urgente do importante. E essa conversa precisa ser franca tanto para com clientes como com os colaboradores e chefia.

Feito isso, o acompanhamento será possível. Se identificado retrabalho, que se busque a causa e o ‘remédio’ a ser prescritos.  Com essas medidas, certamente o tempo será revertido em dinheiro e não haverá espaço para que o retrabalho tenha lugar de destaque em sua companhia.