Existe uma lacuna no relacionamento de pessoas e empresas com os bancos em geral, provocada pela forma como estes organizam seu trabalho, e que resulta em descontentamento por parte dos clientes. É que os pesos e medidas para os clientes pessoa física e pessoa jurídica são muito diferentes.
Exemplifico. Há alguns dias conversava com um amigo que tem duas panificadoras em bairros nobres da cidade. Para sua categoria, são negócios de destaque: mais de 80 funcionários, métodos modernos de controle de qualidade, receita consistente. Nada disso, entretanto, convence muito os gerentes das instituições financeiras com as quais meu amigo trabalha. Para eles, trata-se de uma microempresa. Com esse carimbo na testa, ele perambula entre as mesas sem chamar atenção, e não há para ele atendimento especializado ou produtos especificamente desenhados.
A mesma pessoa vai à seção de atendimento à pessoa física e recebe atendimento especial. Sua renda permite que ele se enquadre numa categoria de clientes de alta renda os bancos têm nomes e até agências especiais para essa turma; são os clientes Personalité do Itaú, Estilo do Banco do Brasil, Van Gogh do Santander, Premier do HSBC, Prime do Bradesco, e por aí vai.
Assim, o empresário que me contou ter sido tratado como "um lixo" em uma mesa é paparicado em outra. Por essa razão ele já mudou mais de uma vez a instituição em que concentra o grosso de seu movimento. Até que desistiu, por perceber que todos são mais ou menos iguais. Passou a trabalhar como pessoa física em um banco e passou a pessoa jurídica para outra a menos pior, conforme me disse.
Empresas como padarias, oficinas mecânicas e restaurantes são exemplos de negócios que são, na maioria dos casos, pessoais. O dono é o sujeito que coordena a produção, compra insumos, dá bronca no funcionário atrasado, fecha o caixa; cobra escanteio, cabeceia e corre para prevenir o contra-ataque. Quem trata mal sua empresa está cometendo uma ofensa pessoal contra ele.
Muito jovem, minha esposa trabalhou por alguns meses em uma agência bancária, em uma região agrícola do Mato Grosso do Sul. Lá, ouviu de um gerente uma máxima que nunca deixará de ser válida. Aprendeu que o cliente que chega com a roupa e as botinas sujas de terra precisa ser bem tratado. É sinal de que está trabalhando e vai ter recursos para o banco investir. Isso não quer dizer que o cara que chegasse cheirando a sabonete deveria ser maltratado, mas servia como reconhecimento a clientes com bom potencial.
O Brasil, observe-se, é rico em histórias de microempresários que se deram bem. Pense, por exemplo, em Valentim dos Santos Diniz. Na São Paulo do início dos anos 50, ele provavelmente era mais um português dono de confeitaria. Se alguém o tratou assim, deve ter ficado com grande remorso ao dar-se conta de como evoluiu aquele estabelecimento, chamado Doceria Pão de Açúcar a maior empresa de varejo do país.
