Pontos de destaque
Que tal se esmerar ainda mais para cuidar bem dos atuais clientes?
Identifique o que é importante para o cliente em cada etapa de seu ciclo de vida.
Preveja conversas focadas com seu cliente ao longo do relacionamento.
Faça a renovação de contrato ser uma consequência natural do bom serviço prestado.
Você deve concordar que cuidar bem dos clientes é importante sempre, mas de forma ainda mais especial em tempos de crise econômica. Conquistar novos clientes num momento como esse é tarefa árdua, então, que tal você se esmerar ainda mais para cuidar bem dos atuais clientes? Mas o que fazer a mais? Empresas de grande porte investem milhões em sistemas para ajudá-las em seu relacionamento com clientes, reunindo informações sobre suas interações de modo a atendê-los melhor e antecipar-se às suas necessidades. Mas e você que está no cockpit do pequeno e médio negócio? Se não tem milhões para investir, precisa prestar atenção e monitorar o que acontece entre você e seu cliente, e agir sobre isso de forma pró-ativa.
Entenda o ciclo de vida do cliente em seu negócio
Vejamos o exemplo de uma empresa que presta serviços de forma recorrente a outras empresas ou mesmo a consumidores. É natural que deseje prestar serviço por um longo período, renovando contratos, eventualmente realizando novas vendas ao cliente e até mesmo captando dele boas ideias sobre como melhorar seus serviços ao mercado. Melhor dos mundos!
Para fazer isso, essa empresa precisa em primeiro lugar entender o ciclo de vida de seu cliente dentro de seu negócio, identificando o que é importante para o cliente ao longo do relacionamento.
No início do relacionamento é típico ser necessário ajudar o cliente a adaptar-se no consumo do serviço e depois disso é preciso estar atento ao nível de utilização do serviço e à satisfação do cliente. Se for um serviço que acaba, como um curso, por exemplo, é preciso estar preparado bem antes do final para uma negociação de novos cursos em tempo hábil e assim manter o cliente. Sem entender esse ciclo fica difícil propor ações de marketing de relacionamento, que sejam minimamente estruturadas, e em linha com a necessidade do cliente e do seu negócio.
Programe ações para cada etapa do ciclo.
Nós falhamos porque não temos disciplina e perseverança. Não adianta bater na porta do cliente para renovar um contrato uma semana antes do seu vencimento e ainda sem saber o que se passou durante os últimos meses. Esqueça! Você precisa ter um programa que preveja conversas focadas com seu cliente a cada etapa de seu ciclo de vida e que te permita relatar como está o andamento de sua prestação de serviço, mostrando fatos e dados, e que você se importa com ele.
A partir disso, procure obter as percepções do cliente quanto à sua satisfação e necessidades ainda latentes. Com base nisso, proponha ações conjuntas para melhorar o serviço. Isso é parceria na prática e não a palavra esvaziada como infelizmente se usa.
Seja verdadeiro e atento ao seu cliente, procurando interagir para trocar informações que te permitam prestar um serviço melhor. Faça coisas simples, mas que estejam ao seu alcance. Isso é marketing de relacionamento, o resto é frase de efeito.
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