Processo não é coisa só de fábrica

Por que o cliente está reclamando de um atendimento ruim? Por que o fornecedor está nos cobrando, se temos dinheiro em caixa? A busca de respostas a esse tipo de pergunta geralmente dispara a caça às bruxas, um culpado para o que deu errado. Isso causa desgaste entre funcionários, insatisfação dos clientes e fornecedores, e elevação de custos por retrabalho. E tudo isso mina a produtividade e a competitividade. Ao invés de buscar um culpado, não seria mais produtivo buscar uma solução?

Antônio é um prestigiado diretor de Marketing, reconhecido por sua criatividade em ações promocionais, especialmente em eventos com ótima interação com o público-alvo e construção de marca. Entretanto, é alvo de duras críticas, devido a estouros de orçamento e ao caos de suas contas a pagar. Assim fica comprometida a apuração dos resultados de marketing, e também a imagem de Antônio perante seu presidente. O que sobra em criatividade, falta em organização – um processo claro e alinhado entre toda equipe de marketing e o restante da empresa. Assim, ele incumbiu Felipe, seu gerente de planejamento, de organizar esse processo e reverter essa situação.

Mapeamento e otimização de processos

Se é possível desenhar o processo de como se fabricam pães, também deve ser possível desenhar como se deve pagar boletos de fornecedores, ou coletar informações sobre o público durante um evento. Guiado por esse pensamento, Felipe conversou com pessoas que se envolviam com esses processos. Esboçava fluxogramas para representar o que as pessoas descreviam. Logo percebeu o primeiro benefício disso: "Agora consigo enxergar como isso funciona, assim fica mais fácil arrumar". Junto com as mesmas pessoas, revisou os processos, melhorou a clareza na atribuição de responsabilidades, e estabeleceu uma sequência de passos mais rápida e eficiente. Ainda adotou uma tecnologia de workflow (fluxo de trabalho), que traduzia em sistema tudo aquilo que havia sido combinado nos novos processos.

O resultado é que as boas ações promocionais de seu departamento agora podiam ser comemoradas não com base em impressões, mas sobre apurações em torno da quantificação e qualificação do público impactado, e sua opinião sobre o evento e a marca. E tudo isso sem mais causar o caos nos processos administrativos e financeiros da empresa.

Gestão de processos em áreas de negócios

A Gestão de Processos é comum em ambientes industriais, mas não costuma ser tão utilizada em ambientes administrativos e de negócios, talvez porque aí a percepção de que há um caminho lógico e otimizado a ser percorrido para executar uma atividade não seja tão clara quanto em uma fábrica. Mas numa rápida reflexão, vemos que faz sentido se perguntar: Será que eu consigo otimizar meu processo de emissão de notas fiscais, reduzindo tempo e falhas? Eu consigo atender a solicitações do meu cliente de forma mais rápida e adequada? Diante disso, fica a dica de investir na organização dos seus processos de trabalho, para alcançar os ganhos exemplificados no caso de Antônio e Felipe.

Sandro Gomes é sócio-diretor da CrossVision – Consultoria e Assessoria em Gestão de Negócios e Marketing

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