Consumidor do Paraná está entre os mais exigentes do país, diz estudo

Embora conte com serviços bem avaliados, o consumidor paranaense está entre os mais insatisfeitos do Brasil. É o que aponta uma pesquisa recente do Instituto Íbero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC). O estudo avaliou quatro estados do país – Minas Gerais, Paraná, Rio de Janeiro e São Paulo –, buscando conhecer o nível de exigência da população e a qualidade do atendimento oferecido em 25 setores da economia, como, por exemplo, logística, supermercados e telefonia fixa.

Os dados obtidos mostraram que, mesmo dispondo de serviços com boa avaliação, os paranaenses estão pouco satisfeitos com o que recebem. Os problemas que mais costumam incomodar os clientes são a ausência de resoluções rápidas, dificuldades de acesso a canais importantes e a baixa empatia no atendimento.

Entre os setores melhor avaliados pelos entrevistados estavam o de restaurantes (30%), cosméticos (33%), lojas (35%), transporte (35%) e laboratórios (38%). Por outro lado, os segmentos com menor aprovação foram o de bancos (51%), cartões de crédito (52%), telefonia fixa (54%), telefonia móvel (58%) e banda larga (74%).

Maringá foi a cidade paranaense com a pior percepção de qualidade, ao contrário de Cascavel, onde se apresentou a melhor oferta de atendimento de serviços. Em âmbito nacional, Colombo obteve o menor índice de exigência dos consumidores, ficando atrás apenas de Poços de Caldas, no interior de Minas Gerais.

Para Alexandre Diogo, presidente do IBRC, a boa qualidade nos serviços não necessariamente está ligada à alta exigência do consumidor no Paraná . O Rio de Janeiro, por exemplo, possui o segundo público mais insatisfeito entre os pesquisados, mas tem a pior prestação de serviços, de acordo com o estudo.

A explicação proposta pela pesquisa, segundo Alexandre, está ligada a aspectos culturais do estado que fomentam um cenário em que o consumidor exige mais e as empresas buscam maior excelência. “Os dados revelam um grande desafio para os empresários do Paraná: o de superar expectativas em um mercado que já dispõe de bons padrões”, ressalta o CEO.

A pesquisa

Iniciado em 2014, o Estudo Nacional do Nível de Exigência do Consumidor Brasileiro passou a analisar o Paraná em julho de 2016. A pesquisa foi feita com base na opinião de 2,4 mil pessoas nas 10 maiores cidades do estado (Curitiba, Londrina, Maringá, Cascavel, Ponta Grossa, Foz do Iguaçu, São José dos Pinhais, Colombo, Guarapuava e Paranaguá).

Os entrevistados precisaram dar notas de 1 a 5 para uma série de serviços elencados, conforme a maneira que enxergavam a qualidade do atendimento: 1, para muito aquém do esperado; 2, para aquém do esperado; 3, para dentro do esperado; 4, para além do esperado; e 5, para muito além do esperado.

Para se chegar ao índice de nível de exigência, o estudo calculou a diferença entre a porcentagem das expectativas muito frustradas e o porcentual das muito superadas. No Paraná, 38% dos consumidores deram nota 1 para o atendimento, enquanto apenas 3% atribuíram a pontuação máxima.

A pesquisa somou os percentuais de quem deu notas 3, 4 e 5 (consideradas satisfatórias) para chegar à avaliação da qualidade do serviço. O Paraná atingiu índice de 35 pontos, o maior entre os estados avaliados. e o melhor índice de atendimento obtido no estudo.