Curitiba ganha o primeiro call center 100% digital do país

Aproveitando o momento de crise, que deixa as empresas com budget reduzido, e a crescente onda de automações, decorrente dos avanços tecnológicos, surge em Curitiba o primeiro call center 100% digital do Brasil. Criado pelos executivos Jansen Alencar e Bruno Marinho como braço do Grupo Services Contact Center, a Services Digital atuará na recuperação de crédito automatizado, desafiando o modelo convencional com um novo conceito em cobranças.

Com investimento inicial de R$ 5 milhões, a empresa, aberta em agosto, tem expectativa de faturar R$ 24 milhões em um ano.

A proposta de autoatendimento da Services Digital surge com uma plataforma multicanal integrada, que permite à empresa que adquire o serviço localizar o cliente final por WhatsApp, e-mail, URA/telefone, SMS ou chat. Por meio de uma mensagem simples, o devedor é convidado a entrar no Portal da Services e, depois de validar o CPF, recebe a informação da dívida e começa, sozinho, a encontrar a melhor forma de quitá-la.

Sem contato humano, é possível negociar data e forma de pagamento, confirmar pagamentos, solicitar boletos, entre outras ações, a qualquer hora do dia. Caso deseje, o cliente pode ter auxílio de um consultor digital – programado para atender ou ligar para o cliente e, partindo do reconhecimento de voz, apresentar as opções da árvore de decisões de sua inteligência artificial. Em último caso, se insatisfeito, existe a possibilidade de negociação com uma pessoa.

“Esse é um dos nossos grandes diferenciais. Para as empresas, é uma facilidade, pois há uma penetração de alto volume de cobranças pelo meio digital com o conceito de autoatendimento. Para o devedor, é uma forma de regularizar e recuperar o seu crédito de forma rápida, segura, em qualquer dia e horário, sem burocracia ou constrangimento”, comenta o fundador, Jansen Alencar.

Segundo o presidente do Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), Alexandre Diogo, é preciso quebrar o paradigma de que atendimento presencial ou por telefone é melhor ou agrada mais. “O cliente de hoje quer um atendimento na ponta da mão, rápido. Ele quer clicar no aplicativo, entrar no site e ter o atendimento. Uma pesquisa de novembro de 2015 apontou que 70% dos brasileiros preferem o atendimento web”, comenta.

Maior produtividade e baixo custo são pontos relevantes nesse serviço. Sem gastos com funcionários, a Services Digital tem produtividade três vezes maior que uma call center tradicional. “Uma pessoa faz, em média, 200 contatos por dia. Enquanto um robô consegue fazer 600”, analisa Jansen Alencar, da Services Digital. “Também por ser digital, gastamos menos com os meios de comunicação. Uma carta custa 1 real para ser enviada ao cliente, enquanto um SMS custa 8 centavos”, exemplifica.

Uma pesquisa de 2011 realizada pela Gartner Predicts calcula que, até 2020, 85% dos atendimentos serão virtuais. Em outro estudo – o Ranking IBRC de 2015, feito pela IBRC em parceria com a revista Exame – das 10 melhores empresas de atendimento ao cliente do mundo, duas atuam, apenas, na web: Apple e Uber.

Desafios

Para o presidente do Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente, Alexandre Diogo, o desafio das empresas em propor um bom atendimento digital passa por três reformulações, além da necessidade de grande suporte técnico.

A primeira se refere à linguagem. Nesse novo modelo, é preciso adequá-la ao ambiente digital, buscando agilidade, concisão e informalidade. “Não tem mais espaço para coisas compridas, longas e formais em mundo que usa o Twitter como canal de comunicação e relacionamento”, compara. A empatia, segundo ele, é a palavra-chave.

O ponto seguinte diz respeito ao tempo de resposta. “Quando uma empresa se propõe a isso, tem que trabalhar com tempo real. O timing da resposta é agora. Essa é, talvez, a maior dificuldade das empresas”, comenta Alexandre. “Acontece que as próprias empresas descredibilizam o atendimento digital quando demoram cinco dias para responder um e-mail, por exemplo”.

A terceira reforma que uma empresa precisa realizar, se quiser bons resultados no atendimento digital, é dar maior poder de decisão para os atendentes. “Esse tipo relacionamento precisar ter alta resolutividade. E, para isso, é necessário que essa linha de frente tenha poder de decidir o que é melhor na hora da negociação com o cliente” afirma Alexandre Diogo. “Essa tendência de atendimento digital é inequívoca e irrevogável, pois temos um novo perfil de consumidor”, finaliza.