Alvo de críticas por sua atuação na discussão sobre a adoção de franquias na banda larga fixa e em meio à renúncia de seu presidente, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) se vê no centro de uma nova polêmica, que mais uma vez questiona a falta de isonomia do órgão regulador em relação às empresas de telefonia. Uma auditoria do Tribunal de Contas da União (TCU) em curso há um ano e prestes a ser finalizada põe em xeque os indicadores usados pela agência para monitorar a qualidade do serviço e o atendimento prestado ao consumidor pelas operadoras de celular.
Segundo o tribunal, os indicadores seriam propositalmente constituídos para favorecer aspectos em que as empresas se saem melhor, em vez de retratar a real situação do mercado. Além disso, não haveria, por parte da Anatel, uma medição efetiva da percepção e satisfação dos usuários sobre o serviço. O teor do relatório, que ainda precisa ser avalizado pelo ministro Bruno Dantas, relator do processo, foi divulgado semana passada em uma reportagem do jornal Valor Econômico.
Questionado pela Gazeta, o TCU afirmou, por meio de sua assessoria de imprensa, que não iria se pronunciar sobre o assunto e que o relatório final ainda é sigiloso, até a conclusão da auditoria, prevista para o próximo mês. Conforme o Valor, o tribunal estuda determinar que a Anatel crie um novo indicador específico para avaliar a satisfação dos consumidores e reveja seus processos para melhorar o acesso dos usuários às informações.
Hoje, a agência avalia a atuação das companhias por meio de dois indicadores principais, que medem a qualidade do serviço prestado (estabelecendo metas) e o atendimento feito ao consumidor (contabilizando as reclamações feitas pelos usuários junto à Anatel). O TCU afirma, no entanto, que esses índices não refletem a insatisfação com o serviço mostrada por outros órgãos, como o Procon e a plataforma consumidor.gov.br, do próprio governo federal.
Segundo a Anatel, as empresas de telefonia móvel cumpriram em 2015, por exemplo, 68,5% das metas estabelecidas e, em maio deste ano, as quatro líderes do setor (TIM, Vivo, Oi e Claro) receberam nota 8 em relação ao atendimento (veja infográfico). Por outro lado, a telefonia celular foi o setor que mais motivou reclamações nos Procons de todo o país ano passado, concentrando 13% dos atendimentos. No site Reclame Aqui, as quatro operadoras aparecem no Top 10 das mais reclamadas pelos usuários nos últimos 12 meses.
“O consumidor é estimulado a usar esses serviços, é muito fácil a compra do chip, o início do uso, mas é uma escolha desqualificada, porque ela não vem com toda a informação necessária. E, quando precisa recorrer à empresa, o usuário é maltratado, tem dificuldade pra fazer um simples cancelamento. Geralmente os serviços (de atendimento) são terceirizados e os atendentes não conhecem o produto e não têm alçada para resolver o problema”, relata a diretora do Procon-PR, Claudia Silvano.
Ao ser questionado pela reportagem, o Sinditelebrasil, representante das empresas de telefonia, afirmou que não comentaria o assunto e que aguarda a divulgação oficial do relatório do TCU para analisá-lo.
