Telefônicas estão “surdas” para as reclamações

Sem motivo algum, o publicitário Fernando Logari, cliente da operadora TIM, teve o celular bloqueado para fazer chamadas depois de uma viagem internacional. Ele tentou resolver com a central de atendimento, mas a linha continuou bloqueada. Neste mês, a conta veio com o dobro do preço normal. "Já corrigiram a cobrança indevida, mas ainda não consigo fazer ligação nenhuma. Eu tenho mais de vinte e cinco protocolos de atendimento, e toda vez que eu ligo é como se fosse a primeira vez", afirma o cliente.

INFOGRÁFICO: Perguntas e respostas sobre a telefonia móvel

A má experiência de Logari reflete uma sensação que muitos usuários do sistema têm: as empresas de telecomunicações não só têm falhas na prestação do serviço, mas também grandes dificuldades para se comunicar com o cliente e resolver as demandas. Reclamar de uma cobrança indevida ou de uma falha no sinal resulta em uma longa sequência de números de protocolo e poucos resultados práticos.

Ajuste de conduta

Muitas dessas deficiências foram abordadas pela Comissão Parlamentar de Inquérito (CPI) da Assembleia Legislativa do Paraná sobre o tema, que encerrou as atividades na semana retrasada. Como resultado da CPI, as empresas assinaram um Termo de Ajuste de Conduta (TAC) que as obriga a implantar melhorias de serviços. A maioria das ações tem a ver com as falhas de comunicação com os clientes. A primeira medida será realizar um mutirão em agosto para resolver, nas lojas, os problemas de clientes insatisfeitos, desta vez cara a cara.

As empresas justificam as falhas na cobertura. Acusam o poder público de dificultar a instalação de novas antenas com leis restritivas e empurram uma parcela da culpa para o próprio consumidor, que desconhece a regulamentação. As operadoras são obrigadas a manter cobertura em 80% da área urbana dos municípios atendidos, o que explicaria a presença de áreas de sombra. Quanto aos investimentos que permitiram sanar esses e outros problemas, elas admitem serem insuficientes – mas, mesmo assim, frisam que eles estão entre os maiores do mundo.

Uma das promessas decorrentes da CPI é que, até 31 de agosto, as operadoras devem ampliar os canais de atendimento aos clientes. Será possível reclamar pelo site da empresa, com confirmação do recebimento via e-mail ou mensagem de texto. Em seis meses será possível resolver problemas em um chat on-line. Os protocolos passarão a ser sequenciais para cada cliente, de forma a tornar o histórico de reclamações mais fácil de acompanhar.

As operadoras se comprometeram também a criar uma linha 0800 específica para reclamações no Procon do Paraná; a apresentar, até 31 de agosto, um plano específico de investimentos para o estado; e a resolver, em 60 dias, todos os problemas relatados por clientes à CPI. E não são poucos. Em dez cidades do estado, a comissão da Assembleia reuniu 15 mil reclamações de clientes, mais da metade relacionada a falhas de sinal e cobranças indevidas.