A receita de quem atende bem

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Para quem passa por filas, distribuição de senhas, longos períodos de espera e atendimento deficiente fica difícil desvincular o serviço público de uma imagem ruim. Pior para os órgãos que conseguiram inverter situações negativas e podem ser considerados a "mancha branca" no quadro negro do atendimento público à população. No Paraná, o Departamento de Trânsito (Detran) reduziu as filas de atendimento, modernizou e melhorou a qualidade de seus serviços. Um processo de renovação semelhante ao implantado pelo Tribunal Regional Eleitoral (TRE-PR), onde além de ser bem atendido o eleitor recebe o documento na hora.

"É só uma questão de vontade", define o diretor-geral do TRE-PR, Ivan Gradowski. Para prestar um serviço melhor ao eleitor, o atendimento que até 1994 era feito por cartórios eleitorais – o que causava confusão e perda de tempo – passou a ser feito em balcão único. Em seguida, veio a emissão do requerimento por computador e, por fim, a informatização de todo o título eleitoral e sua entrega imediata tanto na capital como no interior. Gradowski vê a informatização como uma ferramenta de melhoria. O grande diferencial, segundo ele, é a mudança na visão dos servidores sobre o serviço que prestam. "Temos de mudar para que a imagem do órgão se aproxime ou seja melhor do que a iniciativa privada. É do imposto que vem nosso salário. Costumo brincar que se chegar um bêbado procurando atendimento a atenção deve ser redobrada, porque a carga de imposto da cachaça é alta", diz o diretor.

Tomando como referência o que foi feito no tribunal e no Detran, a idéia que se tem é de que a receita para a melhoria não é tão complicada como os outros órgãos apontam. A concepção de mudança e atitudes tomadas são muito semelhantes. Também o Detran informatizou seu sistema e procurou treinar melhor e mudar a visão dos funcionários sobre a atividade que exercem. Os dois órgãos conseguiram certificação de qualidade ISO. "Há dez anos, atender o público era um castigo imposto ao funcionário que tinha algum desentendimento com a chefia do setor. Era comum ver cenas de xingamento entre clientes e servidores", informa o chefe da Ciretran de Curitiba e região metropolitana, Valmir Moreschi. Hoje, segundo ele, só lida com o público quem tem vocação e recebe treinamento para isso. "O usuário é um cliente e por se tratar de um órgão ligado ao cumprimento da lei, nem sempre o cliente vai sair satisfeito. Não podemos atender tudo o que os clientes pedem, mas sempre vamos oferecer o melhor tratamento", avalia Moreschi.

Para o professor de Gestão Pública da UniFae, Rogério Koscianski, a mudança na mentalidade em relação à administração pública é um caminho importante para a melhoria do serviço público. "Existe uma necessidade de motivação. O espaço entre um aumento salarial e outro é grande e as variações são pequenas. Além disso, o funcionário perde a motivação ao ver que o cargo de chefia depende de indicação política. Falta capacitação e reconhecimento", afirma. Koscianski vê no critério político adotado para escolha de ministros e secretários a origem do problema na qualidade dos serviços públicos. "O grande problema está na estrutura. Não há capacidade técnica nem comprometimento com a continuidade dos trabalhos", diz.

Na opinião de Paulo Resende, coordenador do núcleo de logística da Fundação Dom Cabral, de Minas Gerais, é preciso aproximar o processo de trabalho dos serviços públicos do que é feito na iniciativa privada. Isto implica, segundo ele, em tornar as atividades menos burocráticas (reduzindo a cobrança e conferência de uma série de documentos), procurar altos níveis de eficiência produtiva e valorizar competências. "A melhoria depende de investimentos bem- feitos, treinamento e valorização de pessoal", resume.