O banco e o lero-lero

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Os executivos das operadoras de telefonia devem estar exultantes. Depois de mais de uma década liderando os rankings de queixas nos órgãos de defesa do consumidor, eles finalmente caíram para o segundo lugar – pelo menos no Paraná. Infelizmente, não foi por nenhuma grande melhoria na sua qualidade de atendimento: simplesmente apareceu alguém que conseguiu se comportar pior do que as suas companhias. Foram os bancos. Segundo reportagem apresentada na semana passada pela RPC TV, o número de reclamações contra bancos no Procon ultrapassou o das telefônicas.

Antes de jogar pedra, é bom destacar que há uma razão natural para haver uma escalada no número de reclamações contra bancos. O relacionamento do brasileiro com o sistema financeiro nunca foi tão intenso quanto é hoje. Em julho de 2005, o Banco Central registrava que 84 milhões de pessoas tinham relacionamento com instituições financeiras. Em abril de 2011, último dado disponível, eram 104,5 milhões – um aumento de 24,4%. São clientes novos, muitos deles inexperientes quanto ao funcionamento do sistema financeiro. É a "nova classe média", de tanto se fala nos últimos anos. Aparentemente, repetiu-se no setor bancário o que havia ocorrido com a telefonia. Depois da privatização, as empresas investiram, cresceram e, como resultado, incluíram muita gente que não tinha acesso a uma linha telefônica. Só que o aumento da base de clientes também fez com que aumentasse o número de reclamações.

Não era esse o objetivo dos bancos? Aumentar o "grau de bancarização" da população, como costumam dizer os chefões desse setor? Pois parece que eles não estavam tão preparados como acreditavam para atender a essa nova demanda.

Vale dar uma olhada nas estatísticas de reclamações contra bancos, que está no site do BC (você pode conferir no endereço http://www.bcb.gov.br/?ranking). Comparando os dados dos cinco bancos grandes com mais reclamações em maio deste ano contra os líderes do mesmo período no ano passado, percebe-se que os índices médios praticamente dobraram.

Mais do que olhar as estatísticas, entretanto, o leitor pode avaliar o seu próprio relacionamento com o banco. Um exemplo bem corriqueiro está nas tarifas cobradas nas faturas de cartão de crédito – aliás, o BC recentemente refez a regulamentação dessas tarifas, reduzindo a farra. Mês passado precisei telefonar para a gerente do banco e dizer para ela que não quero pagar isso. Ela concedeu isenção, válida sempre por um ano, o que me obriga a repetir o ritual a cada 12 meses. Também consegui isenção do pacote de tarifas cobrado todo mês, sob a ameaça de transferir minha movimentação para outra instituição.

Convenhamos: se basta dez minutos de lero-lero para obter isenção de tarifa, por que eles não oferecem isso logo de cara? Eu deixaria de perder tempo e paciência (fiquei 20 minutos pendurado no aparelho até que alguém resolvesse falar comigo) e os gerentes ganhariam em produtividade. No caso do cartão, o que o banco ganha do comerciante a cada compra compensa a isenção dada aos clientes.

Quer saber? O negócio é mesmo reclamar. Pode ser para o gerente, para a ouvidoria do banco (não sabe o telefone do seu? Procure em http://www.febraban.org.br/atendimento_bco.asp) ou mesmo para o Procon. E usar outros instrumentos ao seu alcance. Um deles é o Sistema de Divulgação de Tarifas de Serviços Financeiros (Star), da Federação Brasileira dos Bancos (Febraban). Lá é possível comparar as tarifas de todas as instituições do país, o que dá um argumento a mais na hora de negociar. Dando uma olhadinha rápida, por exemplo, descobri que o custo de um DOC ou TED feito via internet pode ir de R$ 6 por operação, no Mercantil do Brasil, a R$ 13, cobrados pelo Indusval Multistock. Diferença de 116%. É mole?

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