O banco e o lero-lero

Os executivos das operadoras de telefonia devem estar exultantes. Depois de mais de uma década liderando os rankings de queixas nos órgãos de defesa do consumidor, eles finalmente caíram para o segundo lugar – pelo menos no Paraná. Infelizmente, não foi por nenhuma grande melhoria na sua qualidade de atendimento: simplesmente apareceu alguém que conseguiu se comportar pior do que as suas companhias. Foram os bancos. Segundo reportagem apresentada na semana passada pela RPC TV, o número de reclamações contra bancos no Procon ultrapassou o das telefônicas.

Antes de jogar pedra, é bom destacar que há uma razão natural para haver uma escalada no número de reclamações contra bancos. O relacionamento do brasileiro com o sistema financeiro nunca foi tão intenso quanto é hoje. Em julho de 2005, o Banco Central registrava que 84 milhões de pessoas tinham relacionamento com instituições financeiras. Em abril de 2011, último dado disponível, eram 104,5 milhões – um aumento de 24,4%. São clientes novos, muitos deles inexperientes quanto ao funcionamento do sistema financeiro. É a "nova classe média", de tanto se fala nos últimos anos. Aparentemente, repetiu-se no setor bancário o que havia ocorrido com a telefonia. Depois da privatização, as empresas investiram, cresceram e, como resultado, incluíram muita gente que não tinha acesso a uma linha telefônica. Só que o aumento da base de clientes também fez com que aumentasse o número de reclamações.

Não era esse o objetivo dos bancos? Aumentar o "grau de bancarização" da população, como costumam dizer os chefões desse setor? Pois parece que eles não estavam tão preparados como acreditavam para atender a essa nova demanda.

Vale dar uma olhada nas estatísticas de reclamações contra bancos, que está no site do BC (você pode conferir no endereço http://www.bcb.gov.br/?ranking). Comparando os dados dos cinco bancos grandes com mais reclamações em maio deste ano contra os líderes do mesmo período no ano passado, percebe-se que os índices médios praticamente dobraram.

Mais do que olhar as estatísticas, entretanto, o leitor pode avaliar o seu próprio relacionamento com o banco. Um exemplo bem corriqueiro está nas tarifas cobradas nas faturas de cartão de crédito – aliás, o BC recentemente refez a regulamentação dessas tarifas, reduzindo a farra. Mês passado precisei telefonar para a gerente do banco e dizer para ela que não quero pagar isso. Ela concedeu isenção, válida sempre por um ano, o que me obriga a repetir o ritual a cada 12 meses. Também consegui isenção do pacote de tarifas cobrado todo mês, sob a ameaça de transferir minha movimentação para outra instituição.

Convenhamos: se basta dez minutos de lero-lero para obter isenção de tarifa, por que eles não oferecem isso logo de cara? Eu deixaria de perder tempo e paciência (fiquei 20 minutos pendurado no aparelho até que alguém resolvesse falar comigo) e os gerentes ganhariam em produtividade. No caso do cartão, o que o banco ganha do comerciante a cada compra compensa a isenção dada aos clientes.

Quer saber? O negócio é mesmo reclamar. Pode ser para o gerente, para a ouvidoria do banco (não sabe o telefone do seu? Procure em http://www.febraban.org.br/atendimento_bco.asp) ou mesmo para o Procon. E usar outros instrumentos ao seu alcance. Um deles é o Sistema de Divulgação de Tarifas de Serviços Financeiros (Star), da Federação Brasileira dos Bancos (Febraban). Lá é possível comparar as tarifas de todas as instituições do país, o que dá um argumento a mais na hora de negociar. Dando uma olhadinha rápida, por exemplo, descobri que o custo de um DOC ou TED feito via internet pode ir de R$ 6 por operação, no Mercantil do Brasil, a R$ 13, cobrados pelo Indusval Multistock. Diferença de 116%. É mole?

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