Quem já não achou que envelheceria ao telefone enquanto, do outro lado da linha, o atendente de algum Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) transferia a ligação pela quarta ou quinta vez, solicitava novamente o número do CPF e perguntava novamente qual era mesmo o problema? A interação entre consumidores e SACs gera relatos dramáticos e reações intensas. Mas por quê?
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é o número de reclamações a SACs recebido pelo Procon Paraná somente em 2015.
De acordo com pesquisa realizada pela Nice Systems, empresa americana fornecedora de sistemas para contact center, a insatisfação com o serviço de atendimento ao cliente atinge 95% do público consumidor, que considera haver canais de comunicação suficientes – o problema, mesmo, é com o atendimento recebido.
PERSISTIR
A leitora da Gazeta do Povo Edna Kuntze conta que não hesita em procurar serviços de atendimento ao cliente quando está com algum problema ou deseja fazer uma reclamação. “Ligo para elogiar e para reclamar. Já desligaram no meio da ligação, já mandaram esperar 72 horas para obter um serviço e depois tive de ligar outras duas vezes. Mas também já ganhei produtos novos após reclamações”, conta. Já o leitor Michel Henrique Duda acredita que é tudo uma questão de sorte, embora não devesse ser assim. “Pode-se obter soluções diferentes para o mesmo problema, isso quando resolvem. Mas muitas vezes reclamar e pressionar é o suficiente para resolver a questão. Temos e-mail, chat e telefone. Canais não faltam, mas sim rapidez e soluções imediatas”, diz.
“Não adianta a empresa disponibilizar vários canais de comunicação se eles não estão integrados e se o atendente não consegue responder às demandas do cliente”, pontua Cristiane Becker, coordenadora do Laboratório de Vendas da Escola de Comunicação e Negócios da Universidade Positivo.
De acordo com Cristiane, os serviços de atendimento ao consumidor apresentam fragilidades tanto pelo modelo de atendimento adotado quanto pela operacionalização. Há, ainda, um problema de imagem, uma vez que os cargos de atendente costumam ser vistos apenas como “degrau” para oportunidades melhores, ou seja, não há investimento em capacitação.
“Os serviços de atendimento ao cliente passam por mudanças constantes de metodologias e processos. É o que gera a percepção, por parte do cliente, de que o atendimento oferecido é demorado, engessado, baseado em scripts ultrapassados. Há ainda uma falha na formação de profissionais da área.”
Neoconsumidor
Empresa deve focar em capacitação e integração
A coordenadora do Laboratório de Vendas da Escola de Comunicação e Negócios da Universidade Positivo, Cristiane Becker, recomenda que as empresas invistam em duas frentes para melhorar o atendimento aos seus consumidores. A primeira é aprimorar a formação e a capacitação de mão de obra em todos os níveis, visando a autonomia dos atendentes – de modo a eliminar as incontáveis transferências para outros setores e possibilitar até mesmo o abandono do script. A segunda medida é investir em tecnologias que possibilitem a unificação de canais de comunicação, através de plataformas integradas de voz e gestão de relacionamento com o cliente.
“Mas, primeiro, a empresa deve refletir sobre o seu modelo em relação ao público-alvo para só então fazer um diagnóstico e definir melhorias.” Segundo ela, a tendência, hoje, é que as empresas invistam cada vez mais em uma linguagem unificada em todos os canais de atendimento, de modo que a solução seja alcançada e a experiência satisfatória independente do canal escolhido pelo consumidor para contatar a empresa.
O levantamento da Nice Systems revelou ainda que o despreparo dos funcionários é apontado como a maior causa dos ruídos de comunicação entre empresa e cliente em 30% dos casos. O desconhecimento do histórico de atendimento é decepcionante para 16% dos consumidores, que esperam que o atendente conheça suas preferências e consiga antecipar a solução do problema. A demora em obter uma resposta satisfatória à sua demanda frustra 26% da clientela, que acredita ter de dedicar muito tempo e esforço para ser atendido adequadamente.
Na avaliação de Cristiane, os resultados da pesquisa da Nice Systems delineiam o perfil do novo consumidor: conectado, munido de mais informações e mais exigente. “É o que chamamos de neoconsumidor. O novo consumidor do século 21 que quer um atendimento rápido e eficaz.”
A utilização de scripts ultrapassados, que estabelecem uma interação padronizada, vai na contração do que desejam os clientes – atendimento personalizado. Segundo Cristiane, as empresas devem delinear o perfil de seu cliente e até podem desenvolver textos direcionados a esse perfil, mas precisam considerar que as pessoas são diferentes, bem como suas demandas e reações. “O que acontece é que muitas empresas engessam o atendimento quando o ideal é que o atendente tenha mobilidade para solucionar”, conclui.
Consumidor deve ser atendido em 1 minuto
O decreto 6.523, conhecido como Lei do SAC, determina que o tempo máximo de espera é de um minuto para atendimento ao cliente. A regra do minuto vale para operadoras de telecomunicações, empresas de transportes terrestre e aéreo, concessionárias de energia elétrica e operadoras de saúde. Já bancos e administradoras de cartões devem ser ainda mais rápidas: o atendimento deve começar em 45 segundos.
Para evitar que o cliente enfrente longas esperas, a lei também prevê que o SAC deve garantir a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda. Já nos casos de reclamação ou cancelamento do serviço, nada de transferências: todos os atendentes devem ser capacitados para executar essas funções e o pedido de cancelamento deve ser imediatamente processado.
Há outras previsões legais: é vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente; o sistema informatizado garantirá ao atendente o acesso ao histórico de demandas do consumidor; é obrigatória a manutenção da gravação das chamadas feitas o SAC por no mínimo 90 dias, período em que o consumidor pode requerer acesso; o acesso inicial ao atendente não pode ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.
Contato direto com o atendente ainda é a preferência da clientela
A Nice Systems realizou pesquisa em 2014 para descobrir quais canais de comunicação disponibilizados pelas empresas são mais atrativos para a clientela.
Embora a adesão a aplicativos, chats e redes sociais tenha crescido 73% entre 2011 e 2014, o que se descobriu é que o bom e velho telefone ainda é o meio de contato preferido pelo consumidor – isso porque 88% prefere conversar diretamente com um atendente.
Entretanto, o autosserviço, geralmente disponível nos sites das empresas, já ocupa o segundo lugar no ranking de preferência do consumidor. Esse é um reflexo não apenas da modernização dos canais de comunicação como da insatisfação gerada pela interação direta com os atendentes.
O uso de aplicativos para celulares é aprovado por 64% dos clientes. No entanto, eles esperam que essa ferramenta apenas facilite o contato com funcionários.
Já o atendimento por meio de mídias sociais é satisfatório para 29% dos consumidores.
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